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“你好，我想辦理失業(yè)登記。”“好的，社保卡帶沒有，我安排幫辦員協(xié)助你到勞保窗口辦理。”8月21日，鎮(zhèn)平縣侯集鎮(zhèn)便民服務(wù)中心民政事務(wù)窗口，工作人員史平面對前來辦理勞保事務(wù)的群眾，用微笑服務(wù)傳遞溫暖力量。

據(jù)了解，鎮(zhèn)平縣侯集鎮(zhèn)在推進政務(wù)服務(wù)改革中，堅持以人民滿意為目標(biāo)，從服務(wù)態(tài)度、辦事程序、辦事效率、工作紀(jì)律等方面入手，全方位、多角度、深層次提升政務(wù)服務(wù)水平。

為民服務(wù)從“溫情話語”開始。結(jié)合群眾對政務(wù)服務(wù)“微笑服務(wù)”、“首問負責(zé)”、“一次說清”、“一窗通辦”、“有人幫辦”等的美好需求，該鎮(zhèn)從規(guī)范工作用語入手，明確要求工作人員在面對服務(wù)對象時使用“您好”、“請稍候”、“請問辦理什么業(yè)務(wù)”、“請問有什么事需要幫忙”等文明用語，將“我不知道”、“這事不該我管”、“我不是說過了嗎”等怠慢、冷漠、不耐煩、不熱情話語納入禁止紅線。同時，通過開展自我認知與情緒管理、新時代政務(wù)服務(wù)禮儀、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語等方面內(nèi)容的培訓(xùn)，引導(dǎo)工作人員充分認識服務(wù)的真誠與熱情事關(guān)政府部門和服務(wù)窗口的聲譽和形象，切實以人性化、規(guī)范化服務(wù)水平提升群眾的辦事舒適度、滿意度。

優(yōu)化機制為杜絕“不”字做支撐。為同時兼顧工作人員和服務(wù)對象的切身感受，針對部分群眾對辦理業(yè)務(wù)流程不熟悉、對窗口職能不了解、對需要準(zhǔn)備的材料不知情，易導(dǎo)致辦事效率低下的情況，該鎮(zhèn)在便民服務(wù)大廳設(shè)立“引導(dǎo)員”崗位，指導(dǎo)前來辦事群眾使用自助服務(wù)系統(tǒng)申報服務(wù)事項，并引導(dǎo)到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，輔助填寫相關(guān)資料，以事前服務(wù)提升辦事快捷體驗。針對老弱病殘等特殊群體和重點項目建設(shè)需求，結(jié)合部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程多、辦結(jié)周期長的實際，建立由鎮(zhèn)村組干部、網(wǎng)格員、志愿者等組成的幫辦代辦隊伍，根據(jù)服務(wù)對象意愿，依法依規(guī)進行跟蹤服務(wù)管理，切實讓企業(yè)好辦事、讓群眾少跑腿，躬身拉近與群眾的感情距離。立足“一窗即辦”，定期開展崗位互換互學(xué)活動，通過交叉任職讓不同崗位的工作人員相互之間“走流程”，在各崗位輪換鍛煉，不斷提升辦理綜合業(yè)務(wù)的實際能力。

政務(wù)服務(wù)無止境。政務(wù)服務(wù)好不好，企業(yè)和群眾最有發(fā)言權(quán)，該鎮(zhèn)以市評營商環(huán)境、服務(wù)對象好差評判為抓手，把群眾和市場主體滿意度作為政務(wù)服務(wù)的“試金石”，有針對性地推動新需求、新困擾的解決，持續(xù)推進政務(wù)服務(wù)水平的優(yōu)化提升，群眾的滿意度不斷增強。（薛小磊 王宗顯/文圖）

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