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中國銀行業協會：銀行業金融機構客服從業人員達4.38萬人

工人日報-中工網記者 楊召奎

7月26日，中國銀行業協會線上發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2022）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第十年發布銀行業客服中心與遠程銀行發展報告。《報告》由中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行工作委員會第四屆主任單位中國光大銀行牽頭，10家成員單位共同撰寫，77家成員單位參與調研。

《報告》顯示，據不完全統計，截至2022年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。2022年，客服中心與遠程銀行堅持以人民為中心的發展理念，全力保障遠程客戶服務渠道暢通，逐步擴大金融服務覆蓋面，不斷豐富服務供給，持續提升服務體驗，努力推動遠程金融服務轉型升級。

一是發揮非接觸金融服務平臺優勢，服務質效鞏固提升。2022年，客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%；人工電話客戶滿意度達99.43%，連續三年高于99%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%，連續十年高于90%。

二是深化金融科技與業務場景融合，服務場景豐富多元。客服中心與遠程銀行積極打造融合語音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務矩陣，推進包括人工服務、智能服務、數字人、智能助手在內的全媒體、多模態技術與遠程客服業務深度融合。2022年，92%的客服中心與遠程銀行提供APP客服服務，88%提供微信服務，83%提供在線客服服務，64%提供短信服務，52%提供視頻服務，45%提供郵件服務，21%提供微博服務。近三年，客服中心與遠程銀行開通自助渠道數量穩步上升，線上渠道逐步成為提供服務的主渠道；同時，深化與線下渠道的服務共建，為客戶提供“一點接入、無縫銜接”的閉環服務。

三是提高人工智能技術應用水平，智能服務能力顯著增強。2022年，客服中心與遠程銀行智能服務占比達50.13%，較2021年提升3.44個百分點；全渠道自助分流率達71.04%，較2021年提升2.78個百分點。遠程服務自動化與智能化水平進步明顯。

四是探索服務模式創新，大幅提升老年人及部分特殊群體的服務便捷性和易得性。通過加強服務引導、創新服務模式、應用智能技術，客服中心與遠程銀行向老年人及部分特殊群體提供更有溫度的服務。2022年，87%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務，較上年提高9個百分點；66%具備自動識別老年客戶的功能；58%設有老年客戶直通人工服務選項；35%制定了老年客戶轉人工優先進線策略；22%已同步提供擁軍、助殘服務。

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