日前，國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(以下簡稱《意見》)。1月7日，國家稅務總局納稅服務司司長韓國榮在國務院政策例行吹風會上表示，“十三五”期間，全國稅務系統堅持以納稅人繳費人為中心，著力滿足納稅人繳費人日益多元化的需求，努力使12366熱線更加便民利民。據統計，過去五年，12366熱線來電總量達到2.8億次，其中去年超過6700萬次。近年來，12366熱線在服務減稅降費政策落實、個人所得稅改革、社保費征收職責劃轉等各個方面都發揮了積極的作用。

據韓國榮介紹，按照《指導意見》的要求，各地的12366熱線將以分中心的形式歸并到所在地的12345，保留號碼和話務座席。作為12345的分中心，12366將做好對12345平臺的支撐，無縫承接和快速辦理12345轉辦的訴求，共享相關的咨詢數據信息，為納稅人繳費人提供更加優質、便捷、精細的服務。

韓國榮表示，為落實好國務院《意見》的部署，提高納稅人繳費人的滿意度，稅務部門將從以下幾個方面開展工作：

第一，制定方案，全國動員部署。稅務總局將按照文件精神，配合相關部門抓好指導意見的落實、落細、落地，盡快制定各省12366熱線歸并為12345熱線分中心的具體工作方案，明確工作任務、責任單位、進度安排，指導各地稅務機關加強與本地12345的銜接配合，積極參與本地區政務服務便民熱線工作統籌協調機制，穩步有序完成歸并工作。

第二，打通系統，實現信息互通共享。我們將指導各地稅務機關打通12366與12345熱線平臺，實現熱線業務系統互聯互通。建立電話轉接機制，聯通電話呼轉和工單互轉渠道;共享稅收知識庫相關內容，為解答納稅人繳費人問題提供支撐;對于12345轉辦的訴求，主動推送信息、工單記錄、回訪評價等具體數據，共享相關綜合運行數據，共同做好熱線服務工作。

第三，壓實責任，提升服務效能。主要是壓實兩方面的責任：一是壓實熱線管理單位責任，將政務熱線歸并工作納入全國稅務系統的年度績效考核，確保12366熱線歸并工作順利推進;二是壓實訴求辦理單位責任，以納稅人繳費人為中心，以解決納稅人繳費人的合理訴求為目標，加強對訴求辦理問題解決率、納稅人滿意率等指標的綜合評價，確保問題有人解、訴求有人辦、過程有人督，整體提升熱線歸并后的服務質量和工作效率。(記者車柯蒙)

關鍵詞： 12366 稅務服務熱線